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Serviceprozesse optimieren
und alle Kontaktkanäle integrieren im Service Center eines führenden
Finanzdienstleisters
Unternehmensbeschreibung/Problemstellung:
AWD betreut als größter
unabhängiger Finanzdienstleister Europas mit mehr als 5.700 Beratern über
1.350.000 Stammkunden. Im vergangenen Jahr gingen im Kunden-Service-Center rund
300.000 Anrufe, knapp 40.000 E-Mails und über 30.000 Faxe ein. Das
Kunden-Service-Center ist für die zentrale Betreuung der Kunden sowie die
ganzheitliche Unterstützung der Finanzberater verantwortlich, Stichwort
„internes Helpdesk“. Bisher existierten Post, Fax, E-Mail und Telefon separat
voneinander, d.h. es handelte sich um unterschiedliche, nichtintegrierte
Lösungen. Die Weiterleitung von Informationen wurde nicht nachgehalten, eine
Überprüfung von Veranlassungen und Nachfassaktionen gab es nicht. Medienbrüche
verursachten zeitaufwändige Doppeleingaben bis hin zu möglicher Verärgerung bei
Kunden, da Daten nicht in allen Systemen aktualisiert wurden. Herausforderung:
Gesucht wurde eine Lösung,
die eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden ermöglicht, d.h. eine einheitliche
Kontakthistorie bietet und eine echte Multichannel-Integration unterstützt. Die
Vielzahl nebeneinander bestehender Systeme sollte so weit wie möglich reduziert
und durch die Etablierung eines zentralen Systems die Geschäftsprozesse
optimiert und kanalübergreifend integriert werden. Neben einer Verbesserung des
Service für die Kunden sollte auch die Vertriebsunterstützung optimiert werden,
was u.a. die Einbindung von Daten einer Vielzahl von Produktanbietern
erforderte. Es war klar, dass eine „Lösung von der Stange“ die Anforderungen des
Unternehmens nicht erfüllen würde. Vorgehensweise:
Eine unternehmensinterne
Projektgruppe aus Fach- und IT-Leitern war durch eine Vorstudie zu dem
Entschluss gekommen das Projekt extern zu vergeben. In einem ausführlichen
Pflichtenheft wurden die Anforderungen festgelegt. Ausschlaggebend für den
gewählten Anbieter war neben der Fachkompetenz zu Geschäftsprozessen in
Vertrieb, Marketing und Service, speziell CRM- und Call Center- auch die klare
Branchenfokussierung auf Finanzdienstleister. Zu den kundenspezifischen
Fachprozessen zählen z.B. die Erstellung und Durchführung von Kampagnen zu
Vertragsverlängerungen, die Bearbeitung von Kundenanfragen, Outbound Rückrufe
auf Aktionen. Die Korrespondenz wird serverseitig asynchron durch die
Integration in MS Word mit anschließender pdf Konvertierung und Ablage in der
Datenbank unterstützt. Des weiteren kommen E-mail und Fax zum Einsatz. Das CRM
System integriert die Schnittstelle zur CTI Middleware, über die Anrufe, E-mails
und Faxe geroutet werden. Erweiterte Reportingfunktionalitäten runden das Profil
der integrierten CRM-Anwendung ab. |