Prozessmanagement im Bereich Dienstleistung

Prozesse und Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen zeichnen sich häufig durch einen hohen Grad von Flexibilität im Sinne von Kundenorientierung aus. Aber gerade in diesem Spannungsverhältnis ist die Frage eines systematischen Prozessmanagements von entscheidender Bedeutung hinsichtlich Wirtschaftlichkeit und Effizienz von Leistungsprozessen. Da die Anzahl von Unternehmen die ausschließlich nur noch traditionelles Fertigungsunternehmen arbeiten stark abnehmen und tendenziell in fast allen Branchen die Dienstleistungsanteile am Geschäftsmodell zunehmen nimmt damit auch die Bedeutung der Prozesssteuerung zu. Insbesondere an den Schnittstellen zwischen Produkt- und Dienstleistungskomponenten ist das Management der Prozesse besonders notwendig.

In diesem Bereich stellen wir Ihnen Fachartikel und Informationen für das Prozessmanagement in der Branche von Dienstleistungsunternehmen zur Verfügung.

Digitale Sachbearbeitung – BPM und Dokumentenmanagement für Kanzleien

Die Problemstellung
Im Zentrum der Kanzleiarbeit steht die Erledigung vieler kleiner Aufgaben, die jede für sich gesehen, nur jeweils relativ wenig Zeit für sich in Anspruch nehmen. Abhängig vom Aufgabenbereich (Berater, Rechtsanwältin/Rechtsanwalt, Justiziar, Sekretariat) und der Kanzleistruktur nehmen diese Arbeiten zwischen 70 und 100% der Arbeitszeit in Anspruch.

Die besondere Herausforderung bei der Erledigung dieser Aufgaben ergibt sich daraus, das nur ein kleiner Teil der Einzelarbeiten durch planbare äußere Ereignisse oder zwangsläufige Arbeitsabfolgen gesteuert wird, zumeist werden die Arbeiten durch „unvorhersehbare und unplanbare“ Ereignisse und Vorgänge bestimmt (z.B. Anrufe, Posteingänge, Bankkontobewegungen, „weiche“ Fristen wie die von einem Klienten erwartete Reaktion der Kanzlei). Inhaltlich müssen die erforderlichen Arbeitschritte dann manuell im Einzelfall festgelegt werden.

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