ITIL ist ja schon seit den 80er Jahren ein Begriff. Wie kommt es, dass das Thema jetzt wieder in allen Medien aufgegriffen wird? Und warum konnte sich der De-facto-Standard bis jetzt doch noch nicht so richtig durchsetzen?

Johannes Volckmann:  Wir erleben aktuell einen Paradigmenwechsel in der IT, nämlich die vom Markt und den Endkunden geforderte Entwicklung hin zu einem "serviceorientierten IT-Dienstleister". Diese Einstellung setzt sich aber gerade erst in Deutschland durch. Die Anwender als Kunden eines internen oder externen IT-Dienstleisters haben heute immer mehr eine serviceorientierte Sicht auf die Bereitstellung von IT, und keine technische wie die IT. Der Anwender sieht den Service wie z.B. Mail oder SAP als Unterstützung seiner Geschäftsprozesse. Dafür will er von seinem IT-Dienstleister eine Verfügbarkeit über entsprechende SLA gesichert sehen. Ihn interessieren keine SW, Server, Netzwerke, Switches oder USVs. Bei dieser wichtigen Transformation von Technologien auf Service und bei der Strukturierung der Prozesse innerhalb des IT-Dienstleisters, hilft die Einführung von Service Management nach ITIL.

Wie verbreitet ist ITIL Ihrer Erfahrung nach derzeit im Mittelstand?

Johannes Volckmann: Die Verbreitung im Mittelstand ist heute noch sehr schwach. ITIL ist ja im Wesentlichen ein Thema für die Bereitstellung von IT und damit dem IT Betrieb. Durch die wachsende Präsenz dieses Themas in den Medien und auf Veranstaltungen, häufen sich aber nun auch spürbar die Anfragen nach ITIL. In sehr vielen großen Konzernen ist ITIL bereits ein gesetzter Standard und auch von dort tröpfelt das Thema langsam nach unten.

Wie können Unternehmen für sich selbst eruieren, ob sie durch ITIL Einsparungen vornehmen können. Welche Kriterien müssen dafür erfüllt sein? Welche Fragen sollten Unternehmen sich im Vorfeld stellen?

Johannes Volckmann: Inzwischen trennen sich immer mehr Unternehmen von ihren IT Töchtern. Auch das Thema Outsourcing gehört mittlerweile zum Tagesgespräch. Wenn ich mich als Organisation entschließe, IT "serviceorientiert" zur Verfügung zu stellen, werde ich um das Thema "IT Service Management" (ITIL) nicht herumgekommen. Darüber hinaus sind erfolgreiche Organisationen "lernende Organisationen", die sich ständig verbessern wollen, um auch morgen noch am Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
Es gibt hierzu ein relativ einfaches 5-stufiges Modell, das Process Maturity Modell (PMM), welches den Reifegrad einer Organisation beschreibt. Die Stufen gehen von "Level 1" (Initial, Adhoc Arbeitsweise, Informationen sind verteilt abgelegt, es ist wenig beschrieben, die Technik dominiert, die Mitarbeiter wissen schon was sie tun) über "Level 2" (Repeatable, die Prozesse sind so ausgerichtet, dass die Qualität des Service prinzipiell wiederholbar ist), "Level 3" (Defined; Die Prozesse sind dokumentiert, standardisiert und integriert), "Level 4" (Managed; die Organisation überprüft die Ergebnisse und steuert so bewusst die Qualität des Service) und "Level 5" (Optimizing; Die Organisation optimiert die Prozesse bewusst, um so die Qualität des Service zu steigern oder neu Services zu entwickeln). Jede Organisation kann damit überprüfen wo sie steht, aber es hilft nur wenn man auch ehrlich und selbstkritisch ist. Die meisten Firmen in Deutschland bewegen sich auf "Level 1" (+/- 0,5), ca. ein Drittel auf "Level 2" und ein paar wenige auf "Level 3". Unternehmen mit "Level 4" gibt es meines Wissens in Deutschland keine, ein paar in einigen europäischen Ländern, mehrere in den USA und in Indien. Intention aller Unternehmen sollte es jedoch sein, mindestens "Level 2" oder 3 zu erreichen. Neben dem Reifegrad-Modell gibt es darüber hinaus noch Fragebögen, welche zu jedem der ITIL Service-Prozesse ein paar Fragen stellen, und mit deren Beantwortung man einen ersten Eindruck seiner Service-Orientierung bekommt. Diese Fragebögen können von uns jedem Interessenten jederzeit kostenlos zur Verfügung gestellt werden

Mit welchen Kosten und welchem personellen Aufwand sollten Unternehmen rechnen, wenn sie ihre IT-Prozesse den ITIL-Standards anpassen? Und wie bzw. in welchen Zeitraum lassen sich diese Kosten wieder amortisieren?

Johannes Volckmann: Wir sehen ITIL in erster Linie als ein Werkzeug um bestimmte Dinge gezielt einzuführen und/oder anzupassen. In diesem Falle also einer Organisation mittels Prozessen und Verhaltenswiesen zu mehr Transparenz in ihren Abläufen und Kosten zu verhelfen. ITIL ist kein Hexenwerk und auch nichts grundsätzlich Neues. Den meisten Organisationen fehlt es jedoch an den zeitlichen und personellen Möglichkeiten sich ernsthafte Gedanken über dieses Thema und deren konkret Umsetzung zu machen. Außerdem verliert naturgemäß jede Organisation mit der Zeit die Objektivität sich selbst bzgl. der eigenen Organisation und Prozesse zu beurteilen.

Die Einführung von ITIL Prozessen bedeutet schon eine zeitliche Investition. Pro Prozess muss man für die Einführung je nach Unternehmensgröße schon zwischen ein und drei Monaten rechnen

Return of Invest (ROI) ist ja nun ein richtiges Modewort geworden. Ehrlich gesagt ist aus meiner Sicht das Potenzial mit IT Service Management eine Organisation zu einem professionellen Dienstleister zu entwickeln und den Reifegrad einer Organisation weiterzuentwickeln enorm und damit eine richtige und notwendige Investition als Bestandsschutz für die Zukunft. Außerdem erreichen Sie eine messbar höhere Kundenzufriedenheit. Diese Faktoren halte ich für mindestens genauso wichtig, wenn nicht wichtiger.
Die Zahlen zum ROI von ITIL schwanken, sind abhängig vom Umfang der Änderungen und sind aus unserer Sicht häufig unseriös. Aus unserer Erfahrung liegt der durchschnittliche ROI aber innerhalb eines Jahres

Wie geht ein mittelständisches Unternehmen am besten ein ITIL-Einführungsprojekt an? Was sind die ersten Schritte? Welche der elf Disziplinen sollten als erstes umgesetzt werden?

Johannes Volckmann: Elementar für den Erfolg eines ITIL Projektes ist die notwendige Unterstützung des Managements. Denn wir reden hier nicht über das Update irgendeiner Applikation, sondern über Veränderungen in der Organisation, von Prozessen, Kundenzufriedenheit, Services und Verhaltensweisen der Mitarbeiter. Um die ebenfalls wichtige Bereitschaft und Aufmerksamkeit bei den Mitarbeitern unserer Kunden zu gewinnen, bieten wir beispielsweise einen eintägigen Workshop an bei welchem wir in einer Mischung aus Spiel, Diskussion, Erfahrung und Vortrag die Themen Service und ITIL vermitteln, da wir über die Jahre gelernt haben, das man über den Bauch emotionaler und viel besser aufnimmt als über monotone Folien-Präsentationen oder dicke Handbücher.

Unsere Philosophie für die Einführung von ITIL Prozessen lautet "keep it simple". Wir beginnen gemeinsam mit dem Kunden zuerst einmal seine größten Bauchschmerzen zu identifizieren. Dort fangen wir dann gezielt an. Der Kunde und auch seine Kunden sollen möglichst schnell in Form von "quick wins" einen deutlichen Mehrwert von den getroffenen Maßnahmen spüren, bevor wir dann den nächsten Schritt gehen. Erfahrungsgemäß sind die Themen Incident Management (UHD) und Service Level Management (SLA) die Einstiegspunkte, da sie eine direkte und damit messbare Schnittstelle zum Kunden haben.

Aber eine Organisation reagiert grundsätzlich empfindlich auf Änderungen. Deshalb wird das Thema einer immer wieder diskutierten Standardisierung von ITIL nicht trivial werden. Denn die Einführung von ITIL ist kein Vorgehen nach Schema F, sondern jedes Mal ein kundenindividuelles Projekt. Bei einer schematisierten Vorgehensweise kann man in einer Organisationen (das Wort beinhaltet ja auch etwas Lebendiges) zuviel kaputt machen. ITIL soll spürbar helfen, und kein Papierwerk für die Vitrine werden.

Was kann Ihrer Erfahrung nach bei der Umsetzung schief gehen? Welche typischen Fehler begehen gerade mittelständische Unternehmen und wie können Stolpersteine möglichst schon im Vorfeld aus dem Weg geräumt werden?

Johannes Volckmann: Viele halten ITIL für ein Allheilmittel. Aber eigentlich ist ITIL nur ein Skelett, dafür ein ziemlich stabiles und vollständiges. Aber, dass das Herz schlägt, die Arme und Beine sich bewegen, die Augen sehen, die Ohren hören und die Haut fühlt, ist die Aufgabe der Organisation selber.

Auch wollen viele gleich alle Prozesse gemeinsam oder überhaupt alle Prozesse einführen. Aber jeder Kunden braucht nur soviel Prozesse das er und seine Kunden davon profitieren. Zuviel kann manchmal auch alles wieder kaputt machen.

Die Einführung von ITIL bedeutet nicht, dass man nun alles neu oder anders machen muss. Es ist nicht grundsätzlich alles schlecht oder verkehrt was in einer Organisation läuft. Vieles was gut läuft kann häufig auch so bleiben oder muss nur marginal an die neuen Prozesse angepasst werden.

Weitere wichtige Faktoren habe ich ja schon erwähnt. Der Wille der Organisation sich zu verbessern, die Unterstützung es Managements und die Bereitschaft der Mitarbeiter. Die Einführung von Service Management wird bestimmt durch den Einklang von Mitarbeitern, Prozessen und Tools und zwar genau in dieser Reihenfolge. Nach unsere Erfahrung ist das prozentuale Verhältnis dieser drei Faktoren 60 : 30 : 10.

Welche Auswirkungen hat ITIL auf die Mitarbeiter in- und außerhalb der IT-Abteilung? Wie kann sichergestellt werden, dass der Erfolg nicht durch mangelnde Akzeptanz gefährdet wird?

Johannes Volckmann: Eine wesentliche Auswirkung hat die Einführung von ITIL bei den Kunden und damit den Anwendern der IT-Organisation. Hier lassen sich spürbare Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit wie beim Umgang mit Störungen, Problemen oder Veränderungen erzielen. Aber auch die Schnittstellen zu internen und/oder externen Lieferanten und Partnern werden deutlich strukturierter und für beide Seiten verbindlicher. Servicekataloge und Service Levels regeln den Rahmen für die zu erbringenden Services.

Die Unterstützung des Managements als wichtigen Erfolgsfaktor habe ich ja schon betont. Die Motivation bei den Mitarbeitern zu entwickeln, da trennt sich dann auch die Spreu vom Weizen in den Beratungsunternehmen. Hier sind die absoluten Erfolgsfaktoren eine große Erfahrung im Aufbau und Umgang mit Service Management (ITIL) und die Freude am Umgang mit Menschen. Dazu passt dann auch unser Leitmotiv nach Antoine de Saint-Exupérie: "Wenn Du ein Schiff bauen willst, so schicke nicht deine Männer aus um Holz zu sammeln, sondern lehre sie die Sehnsucht nach dem weiten Meer."

ITIL Prozesse müssen gelebt und sicherlich am Anfang noch punktuell begleitet werden. Nur wenn alle einen Mehrwert spüren, werden die Prozesse auch akzeptiert.

Glauben Sie, dass ITIL in Zukunft im Mittelstand an Bedeutung gewinnen wird? Besteht für die Unternehmen heute schon Handlungsbedarf, um wettbewerbsfähig zu bleiben?

Johannes Volckmann: Diese Frage muss ich ja fast zwangsläufig mit "ja" beantworten, aber ich bin auch völlig überzeugt davon, denn der Weg der internen oder externen IT-Betreiber wird unausweichlich hin zu einem "serviceorientierten Dienstleister" führen.

Zu den Ausblicken in die Zukunft lasse ich gerne Unternehmen sprechen die sich damit sehr gut auskennen. Exemplarisch habe ich hier aktuelle Aussagen von Gartner und der Meta Group mitgebracht. Gartner prognostiziert: "Bis 2006 werden rund 50 Prozent der Global 2000 Unternehmen quasi als Vorreiter eine prozess- und service-orientierte IT Organisation umgesetzt haben". Und die Meta Group glaubt: "Bis 2008 werden die meisten Unternehmen ihre IT Bereiche in eine service-/prozess-orientierte Arbeitsweise umgebaut haben müssen, um die steigende Abhängigkeit der Geschäftsprozesse von der IT und die damit verbundene wachsende Komplexität überhaupt noch effektiv einsetzen zu können".

Der Diplom-Mathematiker Johannes Volckmann leitete von 1990 bis zum Jahr 2000 diverse IT-Projekte für die Alcatel AG und begleitete später bei COMICS Informationssysteme die Position des Leiters Neue Technologien. Im Jahr 2001 machte er sich mit der IT-Beratung Consulting 4IT in Waldbronn, bei Karlsruhe, selbständig und berät dort Unternehmen vornehmlich in den Bereichen Supply Chain Management und IT Service Management (ITIL).